Харта на клиента

ХАРТА НА КЛИЕНТА

Цел на хартата

Служителите на Министерството на енергетиката (МЕ) ще се ръководят от тази Харта на клиента (Хартата), с цел подобряване на административното обслужване.

В Хартата се съдържа описание на нивото на административно обслужване, което може да се получи в Министерството на енергетиката и се предоставя информация за извършване на административни услуги и контакти с министерството.

Целта и стремежът на министерството по отношение на административното обслужване е:

  • да бъде бързо и качествено;
  • всеки потребител на услуга да получава пълна и точна, ясна и лесно разбираема информация по поставения от него проблем;
  • равнопоставеност при обслужване на всички потребители без дискриминация;
  • приятна и делова атмосфера в министерството;
  • да бъде постигнат максимален резултат и качество на обслужването, в контекста на комплексното административно обслужване, при минимален разход на финансови и човешки ресурси.

Всяко мнение или препоръка за подобряване на административното обслужване в Министерството на енергетиката ще бъде взето под внимание, като предложенията могат да се представят писмено по пощата, на официалния електронен адрес и чрез попълване на анкетна карта, която можете да намерите на фронт офиса на "Едно гише" в сградата на МЕ, намиращ се на ул. "Триадица" № 8 и на Интернет страницата на министерството.

Нашите отговорности към Вас са:

  • Да се отнасяме любезно и възпитано, с внимание и уважение към Вас, да зачитаме Вашите права и личното Ви достойнство;
  • Да се въздържаме от каквито и да било прояви на дискриминация;
  • Да бъдем честни и отзивчиви;
  • Да изпълняваме задълженията си безпристрастно и непредубедено;
  • Да предприемем всички необходими действия за качествено и точно предоставяне на услугите;
  • Да спазваме поставените сроковете за извършване на всяка административна услуга;
  • При възникване на проблем, да Ви уведомим своевременно за причините довели до това и за очаквания краен срок, в който би следвало да получите услугата;
  • Да спазваме конфиденциалност относно всички запитвания, сигнали и жалби на всеки един потребител на административни услуги, предоставяни от министерството;
  • Да не разпространяваме данните и личната информация на гражданите, станали ни известни при или по повод на изпълнение на служебните задължения;
  • Да спазваме принципа за равнопоставеност на клиентите на административни услуги;
  • Да не провокираме с поведението си конфликтни ситуации, а при възникването на такива да се стараем да запазим спокойствие и да контролираме поведението си;
  • Да носим отличителен знак със снимка и данни за имената, длъжността, администрацията и звеното, към които принадлежим и да се представяме със собствено и фамилно име при водене на телефонни разговори.

От Вас очакваме:

  • Да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват;
  • Да предоставяте пълна и точна информация, необходима за предоставянето на съответната услуга;
  • Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме.

Общи отговорности:

За да бъде ползотворна работата и да има приятна атмосфера са необходими взаимно уважение, внимание и търпение.

Ползи за Вас:

  • Облекчаване на дългите процедури;
  • Предоставяне на качествени административни услуги в нормативно определените срокове;
  • Премахване на възможните корупционни практики;
  • Създаване на приятна и делова обстановка за потребителите на административни услуги, предоставяни от министерството.

Когато Ви пишем:

Всички писма, изпратени от Министерството на енергетиката, се стремим:

  • Да бъдат съставени на разбираем език;
  • Да Ви уведомяваме точно и ясно, когато е необходимо да направите нещо допълнително;
  • Да Ви дадат необходимата информация.

Периодично ще се допитваме до Вас как оценявате нашите услуги

Ще Ви бъдем благодарни за Вашите предложения, мнения и препоръки. Ще се вслушваме в съветите Ви и ще предприемаме действия в отговор на препоръките и предложенията Ви.

За целта:

  • ще се допитваме до Вас - граждани и организации, ползващи административните услуги, които предоставя МЕ, за качеството на извършваните услуги;
  • ще търсим Вашите съвети и препоръки и ще използваме информацията за усъвършенстване на предоставяните услуги.

Ако имате оплакване:

Когато смятате, че има проблеми при административното обслужване в Министерството на енергетиката, очакваме да ни информирате за това писмено - по пощата, по факса или на електронния адрес на министерството, за да можем да отстраним евентуални нередности и пропуски. Процедурата за подаване на оплаквания е лесна и ни помага да се уверим, че предоставяме еднаква и достъпна за всеки услуга.

Възможните начини за подаване на сигнали до Инспектората на министерството за извършени нарушения, оплаквания и предложения, са публикувани в страницата на министерството в рубриката "Антикорупция и сигнали", "Връзка с Инспектората".

След извършване на необходимата проверка ще бъдете уведомени на оставения от Вас пощенски или електронен адрес.

Постъпили анонимни сигнали/предложения и оплаквания не се разглеждат. Сигнали, отнасящи се до нарушения, извършени преди повече от две години също не се разглеждат!

Информация за предоставяните административни услуги, може да получите по следните начини:

Информация по интернет - пълна информация за всички административни услуги, предоставяни от Министерство на енергетиката, може да получите от страницата на министерството, раздел "Административни услуги".

Информация по телефона - информация за предлаганите от министерството административни услуги може да получите от служителите от звеното за административно обслужване на телефон 02/9263 152.

Информационно табло - списък на административните услуги, предоставяни от нас, може да намерите на информационното табло в сградата на министерството, на ул. "Триадица" № 8.

Контакти с нас

Когато се свързвате с нас по пощата, факс или електронна поща, ние ще Ви дадем пълен отговор до 30 дни от датата, на която сме получили писмото, факса или електронното писмо, освен ако в нормативен акт не е предвиден друг срок. За да се свържете с нас по телефона може да се обадите на тел. 02/9263 152, от понеделник до петък между 9:00 часа – 17:30 часа.

Пощенски адрес:

Министерство на енергетиката

ул. "Триадица" № 8

гр. София, 1000

Централен факс: 02/ 980 76 30

Електронен адрес: e-energy@me.government.bg.

Писмата получени на електронния адрес на министерството се регистрират по реда на постъпването им, в рамките на установеното работно време, а документите получени в извънработно време, се регистрират в първия работен ден.

Работно време

Сигнали, предложения, заявления за предоставяне на административни услуги и писма на граждани се приемат в сградата на министерството на ул. "Триадица" № 8 от 9:00 ч. до 17:30 ч.

Документи по регистрационни режими и документи по предоставяне на концесии за природни богатства се приемат в сградата на министерството на ул. "Триадица" № 8 от 9:00 ч. до 17:30 ч.

Съгласно чл. 10, ал. 4 от Наредба за административното обслужване - в случаите, когато в служебните помещения има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата на звеното продължава до приключване на тяхното обслужване, но не повече от два астрономически часа след обявеното работно време.

ДОПЪЛНИТЕЛНА ИНФОРМАЦИЯ ЗА ХАРТАТА

Хартата е утвърдена от министъра на енергетиката със Заповед № Е-РД-16-208/13.05.2015 г. и е публикувана на Интернет страницата на Министерството на енергетиката: www.me.qovernment.bg.

Хартата ще бъде своевременно изменяна и допълвана, в съответствие с нормативните промени и за да отговаря на променящите се потребности на потребителите.